顧客馮先生于5月11日在萬達某廣場三樓餐飲某商戶就餐時，對于該商戶服務員的服務與產品質量不滿意，故發微博投訴，面對微博投訴這種新情況，我們該如何應對呢？

私信取得顧客信任

為了降低微博投訴產生的不良影響，接到總部派發的投訴后，我們立即登錄公司微博私信與顧客聯系，首先告知顧客我司已經受理投訴，并詢問顧客事發經過與訴求點。

與顧客取得聯系后得知顧客是在5月11日左右在萬達某廣場三樓法派大廚就餐，顧客有以下幾點不滿意：1.進入店鋪后顧客想坐在沙發區，被服務員拒絕，顧客不滿想離去，營業員才同意顧客就座。2.點菜時服務員面無表情，服務態度差。3.菜單上的菜品與實際菜品差距大。

在了解顧客要求時，該顧客表示無訴求點。

多次與顧客私信取得顧客信任，得知顧客的聯系方式，極大地方便了我們后期與顧客的溝通。

加大服務禮儀監督

就顧客所反映的服務員態度與菜品質量問題反饋給該店鋪相關負責人，并要求后期加強服務禮儀相關內容培訓。

該店鋪負責人表示對于就餐過程中給顧客造成的不愉快向顧客致歉。

告知顧客此問題已經得到我司相關部門重視，后期會加大對于服務禮儀規范的監督，同時加強各樓層店鋪此方面業務的培訓。

顧客雖然沒有訴求點，但是對于在就餐過程中給顧客造成的不愉快表示歉意，該店鋪給顧客提供一張其店鋪的8.8折優惠卡，并感謝顧客的寶貴意見。顧客對此處理結果表示滿意。

微博作為年輕人比較鐘愛的平臺，微博投訴越來越多，一旦處理不當，就會產生極大的不良影響。這要求我們需要熟悉微博投訴的處理流程，冷靜地處理。由于微博投訴的可控性差，故要求我們要及時有效地處理，同時應加強微博投訴技巧的探討與學習，總結經驗，保證微博投訴的滿意率與辦結率。

掌握處理微博投訴的技巧，善于傾聽與安撫顧客。作為新型投訴方式，我們應順應潮流，積極學習并盡快掌握投訴者字里行間所傳遞的信息，熟練運用所學技巧幫助顧客處理投訴，做到冷靜對待與積極應對。

三招應對微博投訴

為更好地應對微博等新興投訴，月刊編輯綜合網上各家經驗，總結了應對微博投訴的三大招數，供大家參考。

一、第一時間對癥下藥

企業可事先預設很多投訴場景、語境，并提前寫好反饋語句。一旦有人在微博上抱怨、投訴，則可第一時間“對癥下藥”。

二、對投訴進行分級處理

對一般性投訴，如：對顧客不夠熱情，有點不理不睬；產品某小部件出了點問題等，這類投訴處理程序相對簡單，不會造成太大的負面影響。可先用預設的反饋語句第一時間回應，然后迅速轉至公司投訴處理流程，快速處理。

對較棘手的投訴，客服人員要：迅速私信該顧客，私下詳盡了解情況，避免在網上進一步擴散，并在微博上告知：“請放心，會有專人跟進您的投訴。”

三、態度真誠 行動迅速

微博上要著力展示企業真誠的態度，讓人感到企業的真誠，不是在推卸責任。