大歌星成都錦華店的“90后”郎麗蘋(píng)，除了與原中國(guó)女子排球隊(duì)著名運(yùn)動(dòng)員、教練員，憑借強(qiáng)勁而精確的扣殺而贏得“鐵榔頭”綽號(hào)的郎平在名字上相似，更是在對(duì)事業(yè)的拼搏上有相同的“鐵榔頭”精神。就是憑著這股子拼勁，從入職大歌星至今兩個(gè)年頭，郎麗蘋(píng)蟬聯(lián)兩年大歌星全國(guó)促銷(xiāo)冠軍，禮金卡個(gè)人售賣(mài)最高突破過(guò)30000元/天，會(huì)員卡最高售賣(mài)達(dá)37張/天。驕人業(yè)績(jī)的背后究竟有什么奧秘呢？
“四勤”
談到銷(xiāo)售秘訣，郎麗蘋(píng)說(shuō)努力和成績(jī)是成正比的，要想業(yè)績(jī)好，最關(guān)鍵的還是離不開(kāi)四勤——眼勤、腿勤、耳勤、嘴勤。
眼勤腿勤是分不開(kāi)的。平日工作中，郎麗蘋(píng)不會(huì)一直傻傻地站在前臺(tái)等客人，而是時(shí)刻秉承“顧客至上”的宗旨，每次一看到客人進(jìn)門(mén)都會(huì)主動(dòng)上前迎接。
溝通中她也不輕易對(duì)客人說(shuō)“不”。雖然會(huì)遇到客人提出的一些無(wú)理要求，但郎麗蘋(píng)都會(huì)不卑不亢地向客人解釋?zhuān)ㄟ^(guò)禮貌而專(zhuān)業(yè)的舉動(dòng)和談吐，讓客人們打消不合理要求的念頭，但同時(shí)也給客人臺(tái)階下。一天晚上11點(diǎn)，來(lái)了一群客人要求包夜唱到第二天早上8點(diǎn)，郎麗蘋(píng)解釋說(shuō)大歌星只營(yíng)業(yè)到早上5點(diǎn)半，不料，其中一位滿(mǎn)身酒氣的客人立馬變了臉色，從包里掏出一疊百元大鈔重重地扔到了郎麗蘋(píng)臉上，嘴里還叫罵道“有錢(qián)還不讓唱了是吧”，錢(qián)當(dāng)場(chǎng)就散落了一地。或許換了其他女生，遇到如此羞辱人格的事早就哭紅了眼睛，但郎麗蘋(píng)在大家都還沒(méi)從這突發(fā)的一幕中緩過(guò)神來(lái)之際，已經(jīng)蹲下?lián)旌昧说厣系拟n票，并用雙手遞還給客人，禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，公司規(guī)定的確是早上5點(diǎn)半打烊。”這時(shí)鬧事的客人似乎也被郎麗蘋(píng)的高素質(zhì)震驚了，沒(méi)有多做反應(yīng)，一起來(lái)的客人一邊幫忙收好了錢(qián)，一邊跟郎麗蘋(píng)解釋說(shuō)喝多了，實(shí)在對(duì)不住。
耳勤和嘴勤密切相關(guān)。郎麗蘋(píng)說(shuō)：“老顧客和新客人有很大的區(qū)別，老顧客一般來(lái)了都照舊，而新客人不了解我們的消費(fèi)情況，所以在介紹的同時(shí)還要仔細(xì)聆聽(tīng)并揣摩客人到底屬于哪一種類(lèi)型。例如遇到家庭聚會(huì)的消費(fèi)群，大多數(shù)都是屬于經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的，像這類(lèi)的客人在推銷(xiāo)的時(shí)候就不能推太貴的。”
善總結(jié)
《銷(xiāo)售心理學(xué)》是郎麗蘋(píng)的枕邊書(shū)，首因效應(yīng)是她把握客戶(hù)心理的第一步。她深知前臺(tái)接待代表著公司的形象，因此，即便是在沒(méi)有客人的時(shí)候郎麗蘋(píng)也一定做到抬頭挺胸、面帶微笑。“這樣才能保證客人在任何時(shí)候進(jìn)店，第一眼就認(rèn)可我們的專(zhuān)業(yè)度，第一印象產(chǎn)生的首因效應(yīng)也促成了客人在稍后的接觸中更愿意接受我們向其推薦的套餐。”郎麗蘋(píng)說(shuō)。例如，在前臺(tái)接待中遇到辦卡意愿不強(qiáng)的客人，郎麗蘋(píng)就會(huì)利用從眾的心理效應(yīng)，通過(guò)強(qiáng)調(diào)大歌星已有的龐大會(huì)員人數(shù)，對(duì)比會(huì)員價(jià)與非會(huì)員價(jià)的折扣差額，介紹會(huì)員所享受的多項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)和特權(quán)，以此來(lái)激發(fā)客人的從眾辦卡心理。懷著“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”的心態(tài)，面對(duì)眼前口齒伶俐、業(yè)務(wù)熟練的郎麗蘋(píng)，客人當(dāng)然有了更多成為大歌星尊貴會(huì)員的意愿。
善于總結(jié)的郎麗蘋(píng)還發(fā)現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中，一上來(lái)就向客人推銷(xiāo)一個(gè)金額較高的套餐，很容易遭到客人的拒絕。于是她改變了一種銷(xiāo)售方式，比如看到客人有大人有小孩，就先推薦一個(gè)老少皆宜的啤酒飲料套餐，當(dāng)客人接受了這個(gè)建議后，再逐步增加套餐的內(nèi)容，推薦女性和小孩子偏愛(ài)的果盤(pán)和小吃套餐，從而一步一步地提高客人的消費(fèi)金額。如此一來(lái)，客人消費(fèi)得越多，前臺(tái)售賣(mài)禮金卡的幾率就越大，以此又拉動(dòng)了禮金卡的售賣(mài)，就這樣環(huán)環(huán)相扣，整體的銷(xiāo)售就成功了。郎麗蘋(píng)先從低端、經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)開(kāi)始，一步一個(gè)臺(tái)階來(lái)為客人做銷(xiāo)售引導(dǎo)，最終提高了銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
除了以上運(yùn)用心理學(xué)來(lái)提高銷(xiāo)售金額外，郎麗蘋(píng)還很細(xì)心地列舉了如何向兩類(lèi)比較常見(jiàn)的消費(fèi)群體進(jìn)行銷(xiāo)售。“比如遇到生日聚會(huì)的客人，則可以適當(dāng)推銷(xiāo)價(jià)格檔次高一些的，很多人都覺(jué)得過(guò)生日一年才一次肯定要玩高興，開(kāi)心最重要。”她總結(jié)說(shuō)，“個(gè)人覺(jué)得平時(shí)最好推銷(xiāo)就是商務(wù)宴請(qǐng)的客人，通常情況不管包間還是水果或酒水都可以先向他們推薦店里相對(duì)來(lái)說(shuō)檔次較高的。其實(shí)銷(xiāo)售的過(guò)程中不僅需要膽大心細(xì)，還要結(jié)合相應(yīng)的技巧。最后，一直保持著良好的心態(tài)就自然水到渠成了。”
自勵(lì)
郎麗蘋(píng)常常用許三多的名言“不拋棄，不放棄”來(lái)勉勵(lì)自己，她說(shuō)：“可能在有些人看來(lái)，前臺(tái)接待只是一個(gè)一線(xiàn)的小員工，但是行業(yè)不分大小，職業(yè)不分貴賤，雖然學(xué)歷比不上如今很多本科生、碩士生，但我從來(lái)沒(méi)有小看了前臺(tái)接待的工作，因?yàn)樵诳腿嗣媲埃掖淼木褪侨f(wàn)達(dá)大歌星，我的言行很大程度上影響到客人對(duì)大歌星乃至對(duì)萬(wàn)達(dá)的評(píng)價(jià)。努力做好分內(nèi)的事，不拋棄不放棄，就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)大歌星負(fù)責(zé)。”談到“鐵榔頭”這個(gè)稱(chēng)號(hào)，郎麗蘋(píng)也直言不諱：“我很喜歡排球，郎平更是我的偶像，我也一直用‘鐵榔頭’精神激勵(lì)自己，干一行愛(ài)一行，爭(zhēng)取自己有一天也能做大歌星的‘鐵榔頭’”。