方法概述

在日常的POS機維護當(dāng)中，如何及時有效解決商戶出現(xiàn)的POS機故障，更好地為商戶服務(wù)，提高信息部的時效性，是信息部的工作重點。POS機出現(xiàn)的故障有很多種，有人為操作引起的故障，有操作系統(tǒng)引起的故障等等。步行街88家商戶共分布在1A層、1層、1B層、2層，分布范圍廣，且比較分散。從5樓商管辦公室到達(dá)最遠(yuǎn)端商戶單程需要5~8分鐘（含等待電梯時間）。商戶電話報修POS機故障后，由于專業(yè)知識的問題，商戶很難將故障現(xiàn)象準(zhǔn)確描述，需信息部到達(dá)現(xiàn)場后，通過查看現(xiàn)場故障，確認(rèn)維修方法，才能進一步排除故障。這中間會出現(xiàn)因現(xiàn)場故障較為復(fù)雜，攜帶工具不全造成故障無法解決，需返回辦公室取相關(guān)工具方可解決故障的現(xiàn)象。這樣來回往返，加上解決故障的時間，就需要30分鐘左右，嚴(yán)重影響了商戶的收銀工作，降低了信息部的工作效率，無法及時有效為商戶提供高效服務(wù)。

結(jié)合以往工作經(jīng)驗和案例，活用海鼎系統(tǒng)配置的遠(yuǎn)程控制軟件，并安裝在服務(wù)器端和各POS機端，通過相關(guān)操作提高工作效率。

操作流程

前提：服務(wù)器端和各個商戶POS機上安裝遠(yuǎn)程控制軟件。

1.接通商戶POS機報修電話。

2.保持電話暢通，根據(jù)商戶POS機IP編碼表，查詢報修商戶IP，并使用遠(yuǎn)程軟件進行遠(yuǎn)程控制。

3.通過遠(yuǎn)程控制軟件查看商戶POS機故障，并電話告知商戶勿動POS機，信息部負(fù)責(zé)排除故障。

4.如果通過遠(yuǎn)程控制無法解決商戶POS機故障，但是通過遠(yuǎn)程軟件已基本了解故障現(xiàn)象，信息部攜帶相關(guān)工具到達(dá)現(xiàn)場，及時有效解決商戶POS機故障。

操作案例

步行街1層商戶電話報修POS機出現(xiàn)故障，無法進行收款。從商管辦公室到達(dá)現(xiàn)場需要5~8分鐘。通過遠(yuǎn)程控制軟件，發(fā)現(xiàn)POS機雙屏程序報錯，并且無法登錄收款界面，造成商戶無法進行收款操作。遠(yuǎn)程復(fù)制相關(guān)文件后，重新啟動程序， 故障依舊；再次進行相關(guān)操作，刪除本地相關(guān)文件，從海鼎POS服務(wù)器重新下發(fā)商戶資料，重新啟動POS機，故障排除，共用時10分鐘。

如沒有通過遠(yuǎn)程軟件查看故障，因商戶位置較遠(yuǎn)，到達(dá)現(xiàn)場后需要5~8分鐘，如因故障復(fù)雜所帶工具不全，往返信息部又需要10~15分鐘，加上現(xiàn)場解決問題10分鐘，此次故障排除大約需要30分鐘。通過遠(yuǎn)程控制軟件解決POS機故障，此次故障排除共節(jié)約大約20分鐘時間。

執(zhí)行效果

通過遠(yuǎn)程控制軟件排除POS機故障，提高了信息部工作效率，降低了商戶因排除故障的等候時間，提高了信息部的時效性。對于每次故障排除，用時只為原來的1/3左右，提高了信息部的服務(wù)質(zhì)量，獲得商戶好評。